경청, 가장 강력한 설득의 무기

나와 보통 세일즈맨의 차이가 뭐라고 생각하십니까? 딱 하나입니다.
나는 고객이 말을 할 때, 절대로 물건이나 실적에 대해 생각하지 않습니다.
그 순간, 나는 아무 생각 없이 고객의 말만을 '경청'합니다.

보통 세일즈맨들은 열에 아홉은 물건과 실적에 대해 생각하지요.
스스로는 고객의 말을 굉장히 잘 듣고 있다고 착각하면서 말입니다.

- 래리 바커, 키티 왓슨, '마음을 사로잡는 경청의 힘'에서