‘고객을 안다고 하는’ 회사는 실패한다

미국 뉴욕 애플 매장엔 파란 옷을 입은 전문 조사요원 14명이 근무한다.
이들이 하는 일은 고객 불만을 조용히 듣고 메모하는 것뿐이다.
애플은 여기에서 접수한 고객 불만들을 모아 이듬해 신제품에 반영한다.
히트상품은 연구실에서 나오는 것이 아니다.
고객이 만들어 주는 거다.
‘고객을 안다고 하는’ 회사는 실패한다.
‘고객을 알려고 하는’ 회사가 결국 이기게 돼 있다.

- 이해선, CJ 홈쇼핑 대표