미국에서 기업들은 4년 마다 고객의 절반을 잃는다.불만고객의 96%는 조용히 그 기업과 인연을 끊는다.신규고객 유치는 기존 고객관리보다 비용이 5배나 더 든다.반면 충성도 높은 단골은 다른 고객들보다4배나 많은 돈을 쏟아 붓는다.- 케빈 켈리
